L’EMPATIA IN AZIENDA

Possiamo definire l’empatia come la capacità di mettersi nei panni degli altri e quindi comprenderne le esigenze, i punti di vista, gli stati emotivi, le aspettative, le motivazioni da cui scaturiscono determinati comportamenti e determinate scelte.
Quando in una relazione manca la componente “empatia”, il rischio di conflitti subisce una brusca impennata.

In azienda l’empatia trova ampi margini di impiego, e può favorire (o guastare, in assenza) i rapporti tra i collaboratori, tra i collaboratori e il team manager, tra il team manager e i collaboratori, tra il team manager e il suo superiore diretto, tra il superiore diretto e il team manager, e persino tra ufficio e ufficio o tra azienda e aziende partner, piuttosto che tra azienda e clienti e/o tra azienda e fornitori.

Buona parte del “bestiario aziendale”, ovvero di tutte quelle situazioni in cui si riscontrano negligenze, conflitti cronici e menefreghismi, in presenza di maggiore empatia, potrebbe assumere tinte meno – emotivamente – fosche, incrementando la possibilità di avvio di azioni di problem solving autenticamente lucide ed efficaci.

Una parte cospicua delle problematiche team manager vs collaboratori (o viceversa) gravita attorno all’assenza di empatia, dando per di più la stura a parecchi fraintendimenti.

È proverbiale il caso del collaboratore che propone idee, ma queste vengono rigettate.

Benché non si voglia negare che talvolta queste idee vengano rigettate arbitrariamente (talvolta con profitto, altre volte incappando in clamorosi “flop”), spesso queste idee non vengono presentate tenendo conto delle esigenze del team manager e dello stesso team.

Nell’esporre queste idee occorre “appiccicare l’indirizzo del destinatario”, ovvero, fuor di metafora, evidenziare i vantaggi per il gruppo (e per chi lo guida).

L’idea, se svincolata dall’ “io” di chi la propone (e dai propri esclusivi vantaggi), e prospettata in termini di “noi”, diventa automaticamente più interessante, e, anche se verrà scartata, il pensare in termini di gruppo verrà comunque gradito.

Sarebbe un vero peccato che una persona con doti creative e/o di problem solving, demoralizzata da uno o più rifiuti, si chiudesse a riccio, a causa di un errore di atteggiamento e di comunicazione.

Un altro problema che si crea spesso riguarda l’iniziativa, o meglio, la mancanza di iniziativa dei collaboratori. Il più grosso vantaggio che si può offrire a un team manager è quello di “semplificargli” il lavoro.

Dover “imboccare” di volta in volta i collaboratori può risultare indigesto anche a quei manager che vogliono avere un controllo capillare e assoluto della situazione.

Laddove invece i collaboratori comprendano (nel dubbio, possono fare esplicita richiesta) le esigenze del team manager, i criteri di valutazione e gli obiettivi, saranno in grado di lavorare con più autonomia, procacciandosi maggiori opportunità di delega.

Saranno in grado di individuare e/o anticipare i problemi, e potranno liberare un maggiore potenziale creativo.

Per converso, un team manager empatico riuscirà certamente a comprendere che una maggiore chiarezza sugli obiettivi e una manifestazione più frequente di gratitudine e feedback potranno costituire validi supporti per tenere alta la motivazione dei collaboratori.

Proverbiali sono anche i conflitti tra uffici: “L’audit ci sta alle calcagna”, “L’IT è sempre in ritardo sulle forzature”, “L’attuariato non ci manda mai i conteggi per questa tariffa”, “Il customer care ci mette sotto pressione”.

Anche qui, molto spesso si pigia immediatamente il pulsante della critica piuttosto che effettuare anche solo una telefonata in più per capire il perché succede questo, e magari “venirsi incontro”.

Ciascun ufficio si sente dalla parte della (propria) ragione, e si verifica la sindrome degli “uffici orgogliosi”.

Vediamo infine un altro caso: il cliente chiede delucidazioni all’azienda sulla gestione della sua pratica.

L’ufficio preposto è zelante nel fornire informazioni, MA… Non ha compreso l’effettiva richiesta del cliente, che altrettanto puntualmente reitera.

Al ché l’ufficio risponde nuovamente, ricordando al cliente che l’azienda aveva già risposto esaurientemente e nelle tempistiche previste.

Ma la puntualità nell’esecuzione, in assenza del recepimento delle reali esigenze, non aggiunge un grammo di efficacia.

In tutti i casi evidenziati (e sono pochissimi rispetto alla vastità dei casi che tutti i giorni viviamo in azienda) emerge l’importanza dell’empatia.

Essere empatici non è sempre facile, occorre talvolta un atto di “cedevolezza” iniziale, che si può tradurre nel fare qualche domanda in più per comprendere a fondo le esigenze e il punto di vista altrui, nel cacciare eventualmente l’orgoglio ferito sotto i piedi, nell’assumersi una maggiore fetta di responsabilità, nel ridimensionare il proprio ego e le proprie personali esigenze, ma i benefici conseguibili possono essere anche maggiori, sia in termini di risultati conseguiti che di qualità dell’esperienza lavorativa.

Forza…avanti tutta con l’emoatia!